香港與內地自從2月通關後，來港的旅行團逐漸增加。土瓜灣迫爆、劣食、景點快閃、導遊「噏得就噏」等亂象叢生，香港多年來建立的「旅遊之都」形象隨時「一鋪清袋」。
旅遊業監管局行政總裁方安妮接受《堅雜誌》專訪時表示，旅監局對亂象零容忍，不但多次召見業界溝通，主動派出人手監管、協助，面對不專業的行為更會當面直斥，相關情況大有改善。
方安妮透露，五一黃金周雖然沒有接獲任何投訴，但只屬於「熱身」，現正密鑼緊鼓部署十一國慶假期，屆時或會考慮派出全部旅監局90多名同事，一起去前線執勤，迎接另一個旅遊高峰。
她直言，知道有業界人士對旅監局「反感」：「Madam好鍾意叫人上來問話。」不過她就顯得無所畏懼：「作為監管局，我不需要人見人愛，你不鍾意我，我不會介意，我只是做好自己工作」。
這鐵腕女子外表斯斯文文，查實好猛料。曾經効力香港警隊27年，以前在警隊時就以勇猛、硬朗見稱，擔任過衝鋒隊、警察機動部隊（PTU）等職務。她媽媽更是大家熟悉的煮餸高手方太（方任利莎）。
文：郭延桐 圖：黃冠華、受訪者提供
旅監局2020年1月成立，是現行法定監管機構中最年輕的一員，主要負責有關旅行代理商、導遊和領隊的發牌和規管事宜。設立監管局，旨在「確保香港旅遊業的可持續發展，藉以推動經濟增長並提升香港形象」。
方安妮2021年2月16日正式接任旅監局行政總裁一職，這職位是由旅監局主席擔任主席的遴選委員會，透過具競爭性的程序選拔出來。
「大家跟我說，時間很緊迫，要做的工作很多。」的確，方安妮一上任就馬不停蹄，開展招聘工作、還有寫字樓裝修、處理資訊科技系統等等。
內地旅行團逼爆土瓜灣 上任首個考驗
方安妮認為這些都是可以控制的困難，靠勤力即可完成。她開始會想「（通關後）有甚麼可能會發生？自己將會面臨甚麼困難？」她坦言，當時對一切不可控的未知感到「擔心和戰戰兢兢」。果不其然，兩地通關復常後，大批內地旅行團來港湧到土瓜灣，有居民投訴，區內再現逼爆情況，甚至有人車爭路的危險場面出現。
面對上任後首個大考驗，方安妮認為溝通最重要。於是她馬上找來地區人士、議員溝通，先大派定心丸穩住人心：「我叫大家不用擔心，以前沒有旅監局，現在我們有旅監局了，放心，不會讓居民重覆以前的惡夢。」
火速召開會議提3招 改善亂象
隨後，她緊急召喚內地團的旅行代理商、導遊來開會，要他們承諾，合作一起解決亂象。由於土瓜灣區內有數間專做團餐的食肆，旅行團集中到此用膳，才導致迫爆。午膳時間食肆應接不暇，只好限時15分鐘用膳，引發團友不滿。食肆外堆滿大量旅遊巴等候，造成嚴重交通擠塞。
針對種種亂象，旅遊事務署與旅監局火速提議3招改善措施。第一，旅行團去食肆前必須先預約，旅行代理商及陪同的導遊，須配合預約制度，確保餐飲處所不會有大批旅客輪候用膳；第二，用膳時間最少30分鐘，讓旅客食得安心；第三，食肆和導遊要協助人流管制，避免再有旅行團在街上聚集情況。
派團隊去前線監管 協助分流
方安妮透露，旅監局當時不但監督，更協助分流工作：「我們雖然是旅監局，沒有理由幫食肆做人流管制，但當時相當惡劣的情況下，我派晒我的團隊落去，叫他們教食肆員工、導遊如何做好人流管制。」
她直指業界有必要培養創新思維。譬如她早前就建議，可把內地團從土瓜灣分流到海上用餐：「當時他們（業界）就說在船上吃飯行不通，理由是船是用來晚上看夜景的。我就說，不是叫旅客白天看夜景，只是用船這個地方，讓旅客吃飯分流。」結果措施一出，旅客不但對用餐時間感滿意，不少遊客飽餐一頓後，更到舺板欣賞維港景色及「打卡」拍照留念。
不能再故步自封 要有創新思維
方安妮認為，疫情後的旅遊業模式已發生改變：「你（業界）不可以再故步自封，因循守舊，還用以前那一套，必須要發揮小宇宙，具備創新思維才行。」她舉例，曾建議調整午餐時間分散人流：「他們（業界）又說行不通，說出關時間是早上10點，如何安排人午餐？我就說，香港人都有食brunch（早午餐），你為甚麼不可以把這文化帶給內地同胞？給一個麵包、靚奶茶再加一個Lunch，就是brunch啦。」
接待453團 黃金周沒有收到投訴
疫情後首個五一假期結束，5日假期（即4月29至5月3日），共錄得62.5萬內地旅客訪港，每日平均有12.5萬人次。方安妮表示，一共接獲453個內地入境旅行團登記，其中189屬購物團，263團為非購物團，涉及約1.3萬人次，沒有收到任何投訴。
方安妮認為，黃金周安然渡過與事前已做好準備有關。因為在黃金周還沒到來前，在旅遊事務署帶領下先召開了跨部門會議，警隊、海關、入境處全部都有參與，甚至海洋公園、迪士尼等持份者都積極前來開會。另外，旅遊事務署專員亦帶領團隊去「麻煩」的地方審視，譬如去香園圍口岸視察：「由於準備功夫做得好，最後都比較順暢。」
對內設控制中心 對外派員巡視
「今次我們很主動，因為新（部門），所以我們自己做了一個控制中心，每個小時都打電話去景點，詢問景點有沒有出現甚麼問題？會不會很多人？是否需要旅監局支援？我們想各持份者知道，我們（旅監局）是可以幫手的。」
方安妮說，旅監局在黃金周期間，更主動派出「大量執行部同事」巡視全香港景點，進行監管，包括星光大道、天星碼頭、淺水灣、山頂、西九文化區、金紫荊廣場、香園圍口岸，以及早前內地團聚集的土瓜灣、九龍城等地。
十一國慶假期 全員皆兵
今次五一假期，方安妮說內地旅客訪港人數比2019年疫情前少。黃金周只屬「熱身」，有了相關經驗，現正密鑼緊鼓部署十一國慶假期，「已經開過幾次會議商討對策」。
她預測，屆時旅客一定更多，所以預計不會只是派出旅監局「執行部」成員，而是考慮全個旅監局「全員皆兵」，一起去前線執勤，迎接旅遊高峰。方安妮解釋，旅監局編制上可達99人，「現在未請晒，大概只有89人」。
消費模式改變 未來可發展深度遊
方安妮總結，五一黃金周來港內地旅行團大致分為3類：「一類只是看景點；一類是來購物，一類是景點加購物。」她觀察到現時旅客群中多了很多年輕人，家庭式來港旅客亦「消費得起」，旅遊代理商需要在十一來臨前，重新審視旅客消費模式轉變，從而做出改變。
她舉例，可以發展深度遊：「深度遊很多東西可以看，香港亦有很多歷史。」方安妮建議，未來可以加強培訓導遊對文化、歷史、古蹟、生態地質、非物質文化遺產的認識及介紹，加強導遊的能力和技巧，讓旅客認知深層次的香港。
經常被召見問話 業界提心吊膽
方安妮知道有業界人士抱怨「哎呀，又召見我啦」、「Madam好鍾意叫人來問話」等等。方安妮解釋，可能大家知道她來自警隊，又曾做過6年地產代理監管局，所以特別害怕她。
她印象最深刻的是有一次開會，有業界人士直接說：「我們是第一次上來，其實對監管局很反感。」她立即回應說：「作為監管局，我不需要人見人愛，你不鍾意我，我不會介意，我只是做好自己工作。無論你對我觀感如何，我都是公平、公正、公開處理事情，這是警隊教落。」
9歲立志做警察 自言流「P」型血
方安妮這名鐵碗女子曾經効力香港警隊長達27年，以前在警隊時就已經相當勇猛。她曾經擔任旺角警區行動主任，負責指揮及掃蕩區內黃賭毒活動，以鐵腕整頓區內治安，曾於一年內拘捕6,000名賣淫女子，所以有「殺雞女督察」外號。
早在9歲時，方安妮就立志要成為一名警察，自言血型是「P」型，意指警察（Police）的血。小時候她已經覺得警察是「鋤強扶弱」的職業，若看到很慘的人就有打救的衝動。人生目標清晰，方安妮中七畢業就馬上投考警察，媽媽方太也十分支持，因為媽媽很了解這個女兒，自細就很「獨立」、「自律」、「人生目標清晰」，似足男孩子般硬淨，對社會或會有一番貢獻。
業界賺到錢旅客開心 雙贏局面
警察經驗對方安妮旅監局的工作很有幫助，看來旅遊業界今次真的要打醒十二分精神。不過方安妮這樣說：「雖然自己以前是警察捉罪犯，但業界是專業的，業界不是罪犯，毋須過份驚我……所有東西都是看證據，我們不會阻止他們去營商，更不會阻礙他們賺錢，他們賺到錢，旅客開心，就是雙贏局面，旅監局怎會找他們麻煩？但是如果他們做得不好，特別是對旅客不公平，令別人有損失，那我就真的會為民請命。」
