在高壓的城市節奏中，求助往往卡在「第一步」的門口，政府為「情緒通」18111即日增設四項功能——WhatsApp支援、預約通話、額外自選服務與多語言擴展至12種——無疑把門檻磨低、門縫加寬，讓更多市民願意也能夠踏出求助的一步。
這種以用戶為中心的升級，抓住了香港通訊習慣、工作場景與文化多元的現實，對年輕人、在公共空間不便通話者、以及聽障或言語困難人士，特別具有即時而實在的意義。
新增的WhatsApp支援，由受訓人員即時在線回應，既符合本地以文字訊息交流的日常，也提供了更高的私隱感與持續跟進的可能，使得「想講」與「能講」之間不再被環境與心理阻力劃下沉重分隔。
語言方面，除原有粵語、普通話與英語外，服務再擴展至印地語、尼泊爾語、烏爾都語、旁遮普語、印尼語、他加祿語、越南語、孟加拉語與泰語，共12種語言，正面回應本地多族裔社群的實際需要，讓「可及性」從口號落到日常。
預約通話則容許市民透過電話、語音信箱或WhatsApp預先安排談話時段，貼合上班族、照顧者與倒班工作者的生活節奏，減少「想談卻抽不到時間」的落差。額外自選服務提供語音導航與文字資源，涵蓋支援服務資料、壓力管理技巧，以及精神復元人士的經驗分享，讓求助者在任何時刻都能取得可操作的自助工具，並為之後的深入傾談鋪墊更聚焦的方向。
自2023年12月推出以來，熱線截至10月底已接聽近22萬個來電，平均每日約330宗，體現24小時前線入口對於早期識別與即時支援的關鍵價值。
同一時期亦處理約528宗需要轉介至其他服務機構的個案，以及23宗需要緊急支援的情況，其中包括需由警方即時協助的危急場景，顯示熱線作為守門人能把高風險個案快速連結至適切資源。
數據背後是成千上萬段「差一點就說不出口」的真實生活，若沒有易達入口與低門檻渠道，許多困擾可能持續惡化，直至演變為更高成本的介入，這正是今次升級的政策意義所在。
訊息對話在本地已成為自然且頻密的溝通方式，尤其在需要整理思緒、避免被旁人聽見、或身處開放式辦公與公共交通的情境下，文字比即時通話更具可行性與安全感。
對聽障或言語困難者而言，WhatsApp直接解除物理與生理層面的障礙，讓他們不再被傳統「必須開口」的模式排除於外，這是服務設計中真正的包容與公平。同時，文字紀錄可被回看，既有助個人總結情緒觸發點與應對步驟，也方便後續專業支援在尊重私隱前提下進行更有脈絡的跟進，提升介入的延續性與準確度。
新增九種少數族裔語言，承認了情緒表達的文化差異，讓家庭矛盾、跨文化適應、就業壓力與身分轉換等議題能在更熟悉的語境中被講述與聽懂，這不僅是技術「支援」，更是信任「建立」的開始。
當求助者得以使用母語描述情緒強度與安全疑慮，服務人員的理解偏差更少、風險辨識更快，從而把有限資源投放在最需要、也最能產生阻斷效應的環節。這種語言層面的可及性，與WhatsApp的低門檻特性互相疊加，讓以往「沉默的需求」更早浮現，避免在孤立無援中被時間推向更險峻的邊緣。
當局強調精神健康不僅是個人的事，更是社會的共同責任，並呼籲政府、社會各界與家庭同心合力建構關愛與重視精神健康的城市文化，這與強化前線入口與分流機制的實務布局相互呼應。總結過去22個月的運作經驗而新增四項功能，體現了「用數據驅動服務優化」的治理邏輯，以更貼心、更便捷、更全面為明確方向，以可持續方式回應持續攀升的情緒支援需求。
當入口多元、分流順暢、跟進有序，基層精神健康與社區支援便能在同一條供應鏈上串接起來，將單點求助轉化為長程陪伴，這正是「情緒通」升級最值得肯定的地方。
當不便通話、需要先以文字理清思路、或屬非緊急但希望盡快獲得回應時，可先以WhatsApp聯繫，由受訓人員提供即時文字支援並視情況安排後續跟進。當情緒急速惡化、涉及自我或他人風險、或需要即時口頭安撫與協助時，應直接致電18111，由人員即時介入並按風險進行分流與轉介。
若需要較長時間深入傾談、安排家庭或照顧者參與、或希望在可控環境下談話，則利用預約通話功能於合適時段進行較系統的交流，以提升支持的有效性。
透過語音導航或WhatsApp接收壓力管理技巧與服務資料，求助者可先行採取可操作的小步驟，如呼吸練習、注意力轉移與狀態標記，為正式談話建立穩定基礎。同時可記錄情緒觸發點、頻率與強度，為之後的對談提供具體素材，讓時間用在問題核心上，提高每一次互動的密度與精準度。如牽涉高風險情境，應在文字或通話一開始明確表達目前的安全疑慮，讓人員更快啟動緊急分流與保護程序，避免延誤。
為在WhatsApp中識別為中高風險的個案建立「訊息到面談」快速通道，與地區健康中心與社福機構設置暖轉介直鏈，縮短等待時間並強化跟進的連續性。持續擴充多語言值勤時段與專業督導，強化文化敏感度與口譯/語橋培訓，確保在尖峰時段仍能維持回應速度與服務一致性。在校園、職場與屋苑物管場景加強公眾教育與私隱說明，提升信任度與使用率，讓市民清楚掌握何時訊息、何時致電、何時預約與如何分流。
把門檻磨低、把入口加寬、把分流做順、把跟進做深，正是今次「情緒通」升級的四重價值，也是香港走向更關愛與重視精神健康社會文化的具體步伐。
當近22萬通話背後的每一段故事，都能在第一時間被接住、在適切時刻被引導、在關鍵路口被護送到對的資源，那麼這條熱線就不只是號碼「18111」，更是一張綿密而溫暖的安全網。在此明確表達對政府增設WhatsApp與12種語言，以及預約與自選服務等四項功能的支持，並呼籲市民與機構共同推廣與善用，讓求助更容易、讓陪伴更靠近、讓香港更有力量面對情緒的漲落。
文：民 說
時事評論員
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