律政司司長林定國為官之後，說過一句意味深長的話，「有時候觀感比實際來得重要」，意思大概是即使掌握充分證據，理直氣壯，也要考慮對方的感受。本身是資深大律師的林司長，往昔在法庭上雄辯滔滔，深明面對法官和陪審團，證據和法律觀點之外，還要塑造對與訟人的觀感，取得信任，因為到裁決量刑一刻，全在法官或陪審團一念天堂、一念地獄之間。
回到正題，過去一周粉嶺皇后山邨及毗鄰居屋山麗苑食水出現黑色雜質事件持續發酵，本來只是一樁個別公屋邨及居屋屋苑食水喉管事故，理論上，當局只需按照標準作業程序操作即可排除，無奈主責部門水務署過度機械式反應，只是透過官員口頭保證和在社交媒體平台強調水質安全，未受污染，然而處理細節欠奉，水務署長黃恩諾甚至在電台新聞節目聲言水源可以飲用，卻未能交代水中黑點雜質來源，引爆居民怨氣，要求署長到屋邨表演真人騷，飲杯雜質水證明水質安全，上演一場教科書級公關災難。
水務署應對事件，正是沒有考慮「觀感比實際重要」，純粹從技術層面看問題，雖然即時展開溯源行動，追查雜質源頭，卻沒有即時化驗水質，只由署長公開聲明食水無問題，居民會相信這種近乎口講無憑的所謂安全保證嗎？水務署不自覺已站到居民的對立面，讓外界感覺在捍衛水務署一向供水安全金漆招牌，多於考量居民的不安感受，事件本來只是星星之火，卻在技術官僚不解民情、只看專業數據的失衡操作之下，導致火頭愈燒愈大，隨時演成一場美國加州級山林大火。
或許，水務署署長當天說法是正確的，根據當局昨日公佈的初步化驗結果顯示，相關樣本完全符合食水標準，可安全飲用，至於水中混雜的黑點微粒，大部份為瀝青物料夾雜樹脂，常用於喉管內作防鏽塗層，普遍在世界採用，不溶於水，對人體無害，不會釋出任何有害物質。
是的，化驗結果反映作為專業技術官僚的水務署長早有先見之明，在事件仍處於初始階段已掌握情況，只是等待溯結果印證其判斷，可是署長昨日面對傳媒解畫，明明自己一貫正確，被記者追問會否按居民要求到皇后山邨飲用食水，以及如何加強市民對水質信心，竟然像個犯錯小學生，坦𠄘當初想盡快交代事件，讓居民知道樣本完全符合食水標準，表達上可以更好，市民擔心食水安全也無可厚非，「下次可以講得好啲」。
大概這又是一個「好心做壞事」的案例，所謂將心比己，居民打開水龍頭，看到流出來的食水混雜黑點微粒，有多少人擁有像水務署長的專業知識，一看已初步判定出了什麼問題，水質未受污染，感到恐慌不安才是人之常情，隨着事態開始擴大，皇后山邨居民根本不相信水務署的水質安全保證，紛紛購買樽裝水飲用。
稍有政治敏感度的官員都知道，這是拆彈失敗的警號，作為水務署直屬上司的發展局局長𡩋漢豪終於現身解畫滅火，詳細交代當局連日來採取已採取多項措施處理事件，解釋拖延多日仍找不到食水雜質來源的原因等。
其實，同一番說話，經由主責的水務署長說出，不是更具專業權威和可信度嗎？發展局是特區政府各個政策局之中的超級大局，統轄九個部門，局長日理萬機，公務繁忙，原本事件只是個別地區的供水問題，並非大範圍系統性危機，主責部門水務署長應該有能力妥善處理，毋須局長親自介入，可惜部門首長面對媒體的公關語言技巧不夠老練，發言專業為本，過於直白，拆彈幾乎變成引爆炸彈，始終要由媒體經驗豐富的局長出馬滅火，收拾局面。
倘若時光倒流回到2019年前，事件在反對派議員、黃媒和不友善媒體聯手操作、互相呼應，無上限擴大焦慮感之下，肯定已變成當年鉛水事件2.0，令特區政府窮於招架。
還是要再彈一次老調，民生無小事，星火可燎原，今次食水風波，特區管治班子前期警覺不足，主責部門應變發放訊息量不足，欠缺透明度，居民未能掌握事態，直覺認為當局沒有認真解決問題，雖然地區關愛隊早已出動向居民派發樽裝水，始終只是輔助性質，居民最着緊的仍是水質何時復常，就算當局未能即時尋獲食水雜質源頭，主動公布處理問題的難處，做了什麼紓緩措施，總比「黑箱作業」容易取得居民諒解。
今次署長說了一句不恤民情的話，迅即引爆居民累積的不滿，能夠及時補鑊，總算大步檻過，只是並非每次都有機會「下次可以講得好啲」。
文：戴子魚
資深傳媒人
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