港鐵屯馬線正式通車將近半年，隨着新增的新線路，繼續為全港市民提供優質服務。12月初，正值下班高峰時段，一輛滿載乘客的港鐵列車車門在行車時懷疑碰到異身飛脫，列車車廂在途經銅鑼灣站時停駛，也波及港島線和多條過海線路，當時，港鐵被乘客質疑敏感度不足，未有即時在沿路其他車站作出廣播，讓乘客可以即時選擇乘搭其他公共交通工具。
其實我們也要為港鐵說句公道說話，欣賞港鐵為乘客作出的建設，例如，在多個車站的升降機，已改為非觸式感應按鈕，升降機乘客只要在按鈕上凌空輕掃，便能在不用觸碰下按了掣，這是一份在現時疫情陰霾下的恩物。另外，港鐵也在多個人流較多的轉乘站如尖沙咀/尖東、金鐘、紅磡、何文田、鑽石山等增加了額外的出入口，可供乘客再到附近車站轉乘巴士和小巴，發揮了鐵路轉乘功能。
除此以外，港鐵也在多個車站，增加了升降機或專門為輪椅使用者而設的升降台，另外，個別車站出口也增設斜坡和通往鄰近屋苑的上蓋，為行動不便的長者提供便利，也避免乘客在步行到車站時日曬雨淋。
另一個值得讚賞的，是宋皇台站的文物展覽閣或藝術畫展，不但成功保育文物，增加乘客對該車站由來和歷史的認識，為平凡的車站點綴，添上不平凡和藝術氣息，也是一家大小於週末的好去處。
不說不知道，原來屯馬線的顯徑站、啟德站、宋皇台站和土瓜灣站，是不設票務中心的，如果乘客要為八達通卡增值，可以光顧站內的便利店或使用站內的自動增值機；如果乘客遇到出閘等問題，可透過「智能客務中心」指定的呼喚話筒或視像通話與站內職員聯絡，駐站職員也會於最短時間內協助求助乘客；此外，港鐵也增加了職員和車務助理在上下班高峰期守在出入閘機旁邊，協助有需要的乘客，也完善了站內的保安。
港鐵其他「德政」要數站內的男女洗手間和殘疾人士專用洗手間，為乘客解決車程期間突如其來的生理所需。我們也留意到，個別港鐵車站也新增了「飲水器」、「急救用品」和手攜式滅手筒，疫情下「飲水器」暫停使用，但這些設備也令乘客感受到港鐵公司對乘客的關懷。個別車站還有機械人服務大使，雖然不知道它的服務內容，但這新穎嘗試可到港鐵與時俱進的誠意。個別車站也有供乘客取得憑八達通取得的每月車費補貼或特區政府派發消費券的讀卡機，另有派發唾液樣本收集袋，為防疫工作盡一份力量。
個別車站內的扶手電梯也有自動向乘客提示車站方向的廣播，也在更多、更合適的地方新增設不同指示牌，這也是對乘客很好的設施。車廂內也在適當高度增加了額外的把手。
美中不足的是，仍常見到個別乘客以超出尺寸的手推車連貨物、較大型單車(雖然已移去車輪)、樂器進入港鐵車站範圍、收費區內升降機甚至車廂內，更有乘客變相以港鐵「搬家」或「送貨」，為其他乘客造成不便，卻未見職員勸阻；而常常見到普通乘客毋視長者、孕婦、小童、輪椅和嬰兒車使用者優先使用的規則，使用港鐵升降機而未被職員勸阻；職員也未有有效維持升降機使用和進出車廂排隊的秩序；筆者也建議，無論是九卡廂車或十二卡廂車，新舊款車廂，可增加關愛座和讓有需要人士看到關愛座的貼紙，並推廣深化讓座文化；港鐵車廂的冷氣吹風也受中央車廂空調影響，普遍較冷，應隨著天氣變化和載客量調節，也可節能，更應盡量避免吹向站着或坐着的乘客。筆者再建議港鐵可以增聘退休人士擔任臨時車務助理，讓他們可繼續投入經驗服務社會。
文：朱家健
全國港澳研究會香港特邀會員、中國和平統一促進會香港總會常務理事、香港基本法澳門基本法研究會會員
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