換票風波今時今日咁嘅服務態係唔夠㗎　文：戴子魚

啓德體育園區本月初盛大開幕至今，體育賽事和演唱會排日上演，可是叫好之餘，總是無風起浪，狀況連連，每次都要特區政府介入糾正，主責官員文化體育及旅遊局局長羅淑佩化身救火隊隊長，堪稱近期曝光率最高問責官員，難免造成外界錯覺，局長出場，今次又「衰」乜嘢？莫非流年不利，是否要不問蒼生問鬼神搵師傅睇風水？

最新一樁風波係下月(4月)初在園區主場館連續舉行三場的英國流行樂隊Coldplay 巡迴演唱會《Music Of The Spheres World Tour》，售票網Cityline竟然印錯門票，部分成功購票者近日陸續接到Cityline電郵通知，需於本月24日至4月7日期間，帶同現有門票到本港7個指定地點更換新版門票，電郵更強調原有門票將作廢，如不及時換票，將不可持用入場。

這封通知換票的電郵表述方式，不但道歉欠奉，而且以近乎命令式語氣「兇」購票者必須及時換票，否則將被拒入場，不禁要問一句，到底誰犯了錯？是真金白銀的購票者買了錯版門票，導致Cityline要花費額外人力物力安排換票，錯在購票者？售票網只是做額外工作補鑊？也許是的，知名樂隊來港，當日門票開售「秒殺」搶購一空，即使再差的安排，粉絲為睹偶像風采，覺得印錯門票也是自己唔好彩，惟有乖乖排隊換票。

香港購票者逆來順受，浪費些許時間換票，也不覺得有什麼大不了，正如梅菲定律（Murphy’s Law），凡是可能出錯的事就一定會出錯，犯錯也是人之常情嘛，售票網便宜行事，發個語帶威脅不換票不准入場的電郵通知，以為就此「私了」，天下太平。

可是人算不如天算，香港購票者沒有反彈，內地客卻火速在小紅書留言大控訴，批評港方換票安排完全未有考慮他們的不便，更加在文體旅局局長社媒帳戶留言投訴，才發現事情點只換票咁簡單，原來內地購票者必須申請單次入境簽證專程來港換票，小紅書群情洶湧，沸沸揚揚，當然又係局長發功，事態迅即180度逆轉，售票網隨即公布新安排，將在廣州和深圳各新增門票換領點，將全額退還受影響門票的購票服務費，並就今次事件致歉。

先插句題外話，小紅書果然威力驚人，看來去年曾經在立法會批評特區政府「小紅書治港」捱批的立法會議員、「田二少」田北辰在應該跳出來為自己平反貼金，證明自己有「遠見」、吾道不孤啊。

看看今次事件，其實Cityline的「補鑊」措施非不能也，實不為也，根本不需等到事情鬧大，特區政府介入才跪低，這次危機管理，令人憶起旅發局為提升香港旅遊服務業質素，推廣好客之道兩次大型宣傳教育活動的兩句口號，由2002年「今時今日咁嘅服務態度係唔夠㗎」，到去年再接再厲的「做多一步，好客之道」，倘若把這兩句口號變成一把量度服務質素標準的尺，今次演唱會Cityline安排換票前倨後恭，可謂完全符合兩句口號涵蓋的要求。

Cityline出錯之後，除了發出一個連講句道歉都慳返的換票電郵通知，其他一切欠奉，今時今日咁嘅服務態度當然係唔夠，到事情鬧大，特區政府介入唱黑臉之後，即時上演變臉好戲，如果秉持「待客之道，做多一步」的自我服務要求，搶先做好換票安排，甚或向受影響的購票者提供額外補償，例如回贈雙倍購票手續費，這場換票公關災難，早已變成一次博得滿堂掌聲的教科書級公關危機拆彈完美示範。

事實上，今次換票風波折射出部分旅遊服務業界仍未跟上香港融入大灣區的步伐，抱殘守缺，考量問題十年如一日，眼界仍局限於香港，及時調整營運操作，適應香港與內地大灣區城市三小時生活圈帶來的轉變，文體旅活動客源早已擴及大灣區以至省外內地居民，昔日一套做法係唔夠嘅。

特區政府面對上述轉變也是經一事長一智，例如元旦倒數活動，大批深圳居民因為港深口岸午夜封關，被迫流落香港街頭，事後兩地政府協調延長通關時間，這些便民措施，照顧內地居民流動需要，只能透過官方渠道達成，然而私營機構機構服務方式也要同步提升，明白辧活動的待客之道不再只是面向香港人，還有大量內地旅客，必須做多一步，才可以避免未來同類事件重演，做到旅發局期望業界主動發揚好客之道，讓客人感受到賓至如歸、好客有禮的優質服務，毋須每次出事，都要特區政府揮舞公權力大棒，業界才乖乖就範。