一條毛毯，揭發了三名國泰空中服務員，在上月21日，於四川成都飛往香港航班上，對非英語乘客的歧視，隨即引起牽連大波，大批網民分享親身經歷，甚至《人民日報》旗下微信公眾號「俠客島」也發文譴責。國泰作出多番道歉，並成立領導跨部門工作小組，研究改善措施。國泰行政總裁林紹波今（19日）向員工發信，指未來數月將落實多項優化措施，包括擴大普通話服務範圍，優先在往返內地航班加入會普通話的機艙服務員，還於7月在內地招聘機艙服務員，藉以進一步擴大普通話服務團隊。
林紹波在內部通訊中表示，三周前，由他提出親自領導跨部門工作小組，確保團隊為來自不同背景的顧客，提供專業且一致的優質服務。而工作小組正積極查找問題癥結、分析根本成因及探討改善方案。 他指出，未來數月，將落實多項優化措施，其中包括擴大普通話服務的範圍，將會優先在往返中國內地的航班，增加講普通話的機艙服務員，再逐步擴展至其他航班，並確保每班往返內地的航班，於8月起均有普通話機艙廣播。
其次，在機艙服務員的名牌上，將清晰顯示出可提供服務的語言，包括普通話及其他亞洲地區語言。若機艙服務員能使用多於一種亞洲地區語言，可每月獲得新增設的津貼。
林紹波還提到，隨着操普通話的顧客不斷增加，受疫情影響在內地招聘機艙服務員的計劃，亦於7月啟動，藉以進一步擴大普通話服務團隊，促使機組人員更加多元化。林表示，國泰作為以港為家的國際航空公司，機艙服務員團隊仍會以中國香港員工為主，同時，配合整體顧客需求，從中國香港以外的地區進行招聘。
與此同時，林紹波表示，公司亦提升服務文化培訓，於7月起，會為機艙服務員團隊，以客為先的服務文化提供一項新增培訓，全面貫徹設想周到、積極求進和全力以赴的核心價值。培訓範圍旨在讓機艙服務員，重新了解如何為所有顧客提供一致、貼心的服務，並鞏固國泰多元包容的文化。
他指出，這項新增且持續進行的服務文化培訓，將配合入職、晉升及推出新服務等現有培訓，需要所有機艙服務員參與，並會進一步將相關培訓延伸至其他顧客服務團隊。林紹波表示，國泰將不遺餘力地打造一個令全體員工及顧客引以為傲的國際品牌，矢志成為全球最佳服務品牌之一。而他認為，在這個過程中無疑仍會有許多挑戰，但堅信，憑藉團隊的專業精神和熱忱服務，必定能攜手實現這個願景。
