不要冷親和冷落乘客　文：朱家健

近日，某航空公司解僱了三名空中服務員，事緣5月中旬，一名空中服務員拒絕內地乘客索取毛毯的要求，假裝聽不懂普通話，硬要堅持乘客能以英語表達「毛毯」，才會配合提供，空中服務員更出言不遜奚落無助的事主，以事主的英語表達欠準作為笑柄，冷嘲熱諷，令事主極為尷尬；事後，該航空公司發出聲明道歉，唯事件已在內地惹來軒然大波，仍然繼續發酵，該三名被解僱的空中服務員所屬工會火上加油，跳出來護短，表示空中服務員工作壓力大、人手短缺等仍致力提供優質服務，工會也指出若有乘客偷拍，空中服務員也可透過機倉服務指引保障自己，未免是把焦點放錯了；航空公司必急忙澄清工會立場不代表公司云云。

無論是在剛起飛又或在一萬一千呎的高空，客機機倉的氣溫一般較冷，體質因人而異，個別人士如長者、孩童或女士感到較冷也屬意料中事，向值勤的空中服務員借用毛毯保暖也是正常，如果不是感到寒意，也不用開聲向空中服務員尋求協助，可見求助需要是可預期的，而禮貌回應乘客的善意要求，也應該是空中服務員日常工作的一部分；然而，風波中的空中服務員，卻作出無視乘客合理需要的行為，並向個別乘客拒絕服務和只提供選擇性服務，漠視乘客的需要。或許，該名空中服務員以為，當刻她手執機倉內的毛毯「資源」，掌握需求，主宰物資，有絕對的支配慾和分發權，以為向乘客派發物資是在「接濟」對方，涉事空中服務員顯然已把服務承諾拋諸腦後，忘記主客莊閒，也模糊了她的角色崗位，航空公司聘用她的目的，是要為乘客提供服務，她準是把「提供服務者」和「接受服務者」給混淆了，以為她才是「上家」，其實她是受人錢財，受僱提供服務，卻以為乘客「要睇佢哋台戲」，實在大錯特錯。

其實，這並不是單一事件，早在十年前，足球評述員達哥在「油管」分享他在同一航空公司遇到空中服務員只說英文(在遇到椅背屏幕故障只重覆說It’s just loading)而刻意迴避中文的不愉快經歷。想不到10年後的今天，該航空公司個別空中服務員雖懂中文卻仍然堅持只說英語，在面對龐大的中國市場，不主動說中文猶如故步自封，即使旅遊業從業員和酒店餐飲業從業員也應盡量迎合顧客採用的溝通語言，真看不出為何空中服務員認為自己是另類，反而倒過來要被服務的乘客遷就她們，真是令人無言。