本地老牌航空公司之一的國泰航空近一個月被乘客投訴航班屢遭取消或延誤，事實上，根據新聞報道及其他資訊平台，去年(2023年)12月24日至12 月30日期間，國泰已取消了45班航班；於今年1月2日至7日期間，國泰再取消至少了34班航班，涉及香港來往中國內地、中東和南亞的航班，情況令人關注。
短短兩個星期，取消了79班航班，另有航班延誤，對一間具規模的航空公司來說，並不是一件光彩的事，反映營運出現嚴重管理問題。有機師歸咎於該航空公司運力不足，是因為在疫情期間裁員後，在復常後仍未能及時聘用具經驗機師或訓練新機師。
筆者本身也曾遇到航班被取消之苦，被迫轉換航班和調整酒店等作遷就。航班取消或延誤為旅客帶來諸多不便，例如人在異地，需要聯絡更改酒店或火車票，或通知機場接送的網約車司機，甚至乎是在境外，未必有網絡數據收發信息，或疏略了信息；另外，旅客的海外會議、重要約會，甚至是境外學習，或因而泡湯，此外，如果旅客需要轉機到其他城市，航班延誤或取消將造成骨牌效應，耽誤全部行程，損失慘重。
過去，不同航空公司航班取消或延誤的原因有很多，包括惡劣天氣、機場人員或航空公司職工發起工業行動、機件故障、機票超賣、航班延遲抵達機場、補給延誤等，另外，也有航空公司因為節省成本，把兩至三班航班合併為一班，因而取消個別航班。是次如果純粹因為機師因生病等原因缺勤，或未有足夠機組人員，其實可以透過調動人員，讓候命人員工作或加班，或臨時聘請曾接受訓練而自由身的機師，也可勉強應付。當然，如果在短短兩星期就遇上數十班航班延誤或取消，這更明顯像是管理問題。
農曆新年和復活節假期將是旅遊旺季，如果旅客又再遇上航班延誤或取消，不但浪費寶貴的假期，也未免掃興，更會對航空公司的商譽大打折扣，影響香港旅遊業形象。長遠來說，航空公司可以與其他經營類同航線的航空公司增加聯營航班，更可以增加聘用來自內地或東南亞其他國家的機師或空中服務員；航空公司也可以調整每週航班飛往某目的地的班次。當然，航空公司也應該透過改善職工的薪酬、待遇和福利，留住具經驗的人才，並要確保機師和空中服務員有足夠的休息。航空公司如果需要取消航班，或航班因為不同原因而延誤，航空公司宜盡早通知乘客，並需要為本地旅客提供退款或其他賠償，並對暫時滯留的旅客提供臨時住宿安排和膳食作安頓，地勤人員也應盡量協助旅客轉乘飛去同一個目的地並由其他航空公司營運的航班、改訂機票車票或改簽證。
航空公司如果常常於關鍵時候「甩轆」，欠缺過去應有的服務態度，未能及時改善服務質素，只會繼續流失客戶，並敗光口碑。對航空服務業來說，員工是重要資產，對一間上市公司來說，為了節省員工的薪津，卻士氣低落，影響服務質素，股價下滑也彌補不了省下的開支預算；反而，員工可以為公司生財，也是優質服務的保證，航員公司前景樂觀，股價也自然水漲船高，管理層應該明白這顯淺的道理。
文：朱家健
全國港澳研究會香港會員、中國和平統一促進會香港總會副秘書長、香港基本法澳門基本法研究會會員
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