網上流出一段國泰空姐的對話，內容是取笑不諳英語客人，錯把毛氈說成是地氈，並指對方若未能說對毛氈的英語叫法，將不會為對方提供，錄音者更指有空姐以粵語廣播提醒客人遵守安全指示燈後，轉頭向同事表示「他們聽不懂人話」，令帖文成了網絡熱話。面對如此的公關災難，國泰航空的CEO隨即以普通話致歉，並指三名涉事空姐已被解僱。
此事表面上看來，已是告一段落，但背後所反映的問題，則其實尚未解決，特別是國泰管理層宣佈解僱涉事員工之後，其空中服務員工會發出的聲明和內部電郵，更顯示代表此批勞方代表，根本不覺得那幾名空姐的行為有問題，反而強調按照公司指引，空中服務員會「以英語為官方語言及經公司考核合格的語言與乘客溝通」，又指根據公司的「機艙服務指引」，如空中服務員在未經同意下被乘客拍攝及錄影，可向乘客提出刪除有關內容。
另一邊廂，部分的香港網民，則把焦點放在訕笑乘客英語說得不好，究竟是否算作歧視的問題。誠然，背後講人壞話，又或者是取笑對方的某種語言能力不濟，未必是源於歧視對方的出生地或籍貫，大家久居香港的話，也會發現部分人喜歡取笑他人的英語、粵語或普通話不靈光，而被取笑之人，往往也是土生土長的港人。只是無論如何也好，在別人背後講對方壞話，抑或是取笑一個不以某種語言為母語的人有口誤，亦是人品上有問題，更不要說做出此等行為之人，本身是一位正在上班的服務員。
當然，相比起背地裡取笑客人英文水平不濟，把不諳粵語的客人說成是「聽不懂人話」，則顯然是族群或地域歧視，而代表勞方的所謂工會，不但沒意識到此等問題，還要拿所謂的公司指引是「以英語為官方語言」，以及乘客在未經同意下拍攝或錄影說事，更是反映此事不是偶發的個別事件，而是整個國泰的勞方非但不知歧視為何物，還要埋怨資方沒盡力阻止錄音的曝光。
說到這裡或許有人會說，國泰航空以英語為官方語言，其實也是有問題。作為一間國際性航空公司，而英語在現時仍熟國際通用語言，國泰要求每名員工均具備英語讀寫能力，亦不要求非華裔員工認識中文或普通話，實屬可被同情地理解，問題關鍵在於事發的航班，是從成都飛抵香港的國內班機，國泰是否有責任確保機內服務員懂得聽講普通話，或至少是有職員懂得聽講呢？
換言之，作為法定的國家通用語言，國泰若未能確保國內航班的服務員，都是懂得聽講普通話，或至少能確保航班內有一名以上的服務員熟悉普通話，那便屬於管理上的疏忽。況且，從流出的錄音顯示，涉事的空姐能用普通話說出「毛毯」二字，可見國泰是否以英語為官方語言，並非問題關鍵，而且顯示問題似乎不是出自國泰沒有派出熟悉普通話的職員值勤，而是對方在懂得聽講普通話的情況下，故意要求客人以英語表達其要求。
由是觀之，不論公司有沒有安排熟悉普通話的空姐或空少，其實也不應出現空姐明知顧客所需，但以對方未能以英語準確表達為由，拒絕向對方提供服務，或指不諳粵語的乘客「聽不懂人話」。如此一來，整件事件的問題關鍵，更似乎是國泰所聘請的部分空乘服務員，故意以不友善的態度，對待不諳粵語或英語的乘客，而且從工會的聲明之中可以看到，整個國泰勞方都似乎不認為這樣的刁難有問題。
值得留意的是，大家只要在香港久居，便會知道部分服務員對於說普通話的客人不友善，並非國泰獨有，而這一種社會現象，既是跟過去十多年來，本港有人為了宣揚所謂的本土思潮，於是故意挑動兩地居民的對立情緒有關，亦跟普通話在港的語言弱勢有關。正因如此，本欄才會一直強調，香港應當從法律和教育着手，確立普通話的法定語言地位。
文：陳凱文
全國港澳研究會會員
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