關愛隊應為社區服務而非為KPI服務　文：文武

颱風「小犬」襲港期間，剛成立的社區關愛隊已有行動，投入風後的清理善後工作，但在社交網絡媒體中，一些網民留意到，網上貼出的關愛隊行動圖片中，有專門的隊員負責舉牌，標示是哪個小區的小隊，引起社會議論。

據相關人士解釋，之所以要為關愛小隊的行動影相，還要有專人舉牌，是為了留下服務紀錄，呈交政府用作關鍵績效指標的考核。由於關愛隊才剛成立，尚未有制服，才有專人舉牌的做法。

政府為關愛隊訂立關鍵績效指標，要求關愛隊報告服務對象總人數或人次、關愛活動次數、探訪大廈類別等資料，目的是要確保關愛隊的服務能達至政府的要求。政府對關愛隊的服務水平有要求，訂立審核服務質素的績效指標，這種做法無可厚非，不過，也不能走向另一個極端，變成將指標看得重於一切。

如果關愛隊的服務，變成只注重這些指標，就會出現形式化、表面化和刻板化的問題，這些指標也會變得空洞而無意義。擺一個姿勢，拍幾張照片，或例行公事地走訪一些家庭和大廈，在資料和數字上很容易滿足KPI指標的要求，不過，從市民的感受上看，就完全是另一回事。政府想要的是這些指標的數據，還是對有需要的市民的實質服務？

颱風過後，關愛小隊出動清掃街道的殘枝落葉、疏通淤塞的排水道，似乎已經成為必須向政府交差的「指定動作」。但這些動作是否真的有必要？颱風「小犬」襲港期間，雖然掛出九號風球及黑雨警號，但颱風造成的破壞並不十分嚴重，從關愛隊自己在社交媒體上張貼的相片中看，街面上的落葉也不多，又何須勞師動眾，幾位隊員一同清掃？

這種現象反映出一個問題，在關鍵績效指標考核的作用之下，關愛隊的行動似乎已經被「公式化」、「形式化」，只依照績效指標評核表的要求，而非從社區的實際需要推動關愛行動。

政府在總結新冠疫情的社區抗疫經驗之後，成立社區關愛隊，目的是要發動民間力量，提高社區治理水平、服務質素和社區動員能力，要讓關愛隊可以在社區出現危機，社區有服務需求時，可以及時作出反應，為有需要的街坊提供貼身的服務。這就要求關愛隊能自主因應社區的實際情況，主動作為，要有很強的應變能力和機動性，而非要把關愛隊都裝進績效指標的刻板模子裏。

關愛隊才剛成立，要求關愛隊一下子就做得盡善盡美，未免過於苛刻，也不切實際。不過，關愛隊確實需要認真思考一下如何才能做好服務，從社區的實際情況出發，從社區居民的需求出發，真心誠意地服務社區居民，才能真正擔好關愛隊的職責，滿足社會的期望。關愛隊應為社區服務，而非為政府訂立的績效指標服務，明確了這一點，才能真正體現關愛隊的價值。

從關愛隊的一些現象看整個社會的治理，在全面落實「愛國者治港」原則之後，走上重要管治崗位、參與社會治理的愛國者，需要更好地思考如何才能履行好自身的職責，協助政府全面提高社會治理水平。